الوصول إلى نعم

• قد 19, 2024

خدمة الزبائن. ماذا تعني هذه العبارة في الواقع؟ تختلف التعريفات على نطاق واسع ، لكنها المفتاح لتشغيل أي نوع من الأعمال بنجاح في المكتبات طويلة الأجل خاصة. لسوء الحظ ، فإن معظم الناس لا يفهمون بالضبط ما هي خدمة العملاء. في أبسط صورها ، يبدو أن خدمة العملاء تخدم العملاء. ومع ذلك ، فإن خدمة العملاء الحقيقية تساعد كل من الموظفين والمستفيدين على "الوصول إلى نعم" في البيع بالتجزئة ، كان القول المأثور "العميل دائمًا على صواب" ، لكن هذا لا يتم تنفيذه جيدًا في إعداد المكتبة.

تخيل لو كان المستفيد على حق دائمًا وكان بإمكانه تشغيل موسيقى صاخبة أو النوم على الأرض أو تناول الطعام في غرفة التاريخ المحلي أثناء الاطلاع على المستندات القديمة. إن الحصول على نعم لا يعني ترك الناس يديرون العمل في المكتبة ، ولكن العمل من خلال موقف يرضي موظفي المكتبة والمستفيدين على حد سواء. في هذه الحالة ، تعد سياسات المكتبة الخاصة بالقدر الكافي للإشارة إليها في حالة حدوث مشاكل ولكنها غامضة بما يكفي لتناسب كل موقف ، ضرورية.

يعد العمل مع المستفيدين لإيجاد طرق لزيادة الرضا عاملاً مهماً في الحفاظ على رعاية المكتبة وزيادةها. مثال على الوصول إلى نعم قد تكون الهواتف المحمولة في المكتبة. العديد من المكتبات "فقط قل لا". لكن فكر فيما إذا كان المستفيد ينتظر مكالمة لالتقاط طفلهم ، أو في انتظار معرفة ما إذا كان الزوج أو الوالد خارج الجراحة ، أو ربما في انتظار معرفة الوظيفة ، فإن الحصول على نعم أمر مهم.

بدلاً من سياسة "عدم وجود هواتف محمولة في المكتبة" بالأبيض والأسود ، ماذا عن إعداد أماكن يمكن للمستفيدين التحدث فيها بهدوء. اللوبي ، الفناء ، غرف الدراسة كلها تجعل أماكن جيدة لمحادثة هادئة. لذلك ، بدلاً من اللافتات التي تشير إلى عدم وجود الهواتف المحمولة ، يمكن أن يكون للمكتبات إشارات توجه المستفيدين إلى الأماكن التي يكون التحدث فيها على الهاتف على ما يرام.

إن إيجاد طرق للوصول إلى نعم في المكتبة يتطلب بعض مهارة التفاوض ورغبة في قول نعم في المقام الأول. بالنسبة للعديد من المكتبات ، يعد هذا تحولًا ثقافيًا عن "الانهيار" النمطية التي اشتهرت بها المكتبات منذ أكثر من قرن. يتطلب الأمر عملًا ، لكن الأمر يستحق بناء قاعدة من المستفيدين من مؤيدي المكتبات القوية.

تعليمات الفيديو: ملخص كتاب الوصول إلى نعم بقلم ويليام يوري و روجر فيشر :: Getting to Yes by Roger Fisher William Ury (قد 2024).