سعر توفير خدمة العملاء الممتازة

• أبريل 25, 2024

في مهمتها لتوفير خدمة عملاء عالية الجودة ، تقوم الشركات الكبرى في صناعة الخدمات في اليابان بتدريب الموظفين بدقة. إلى جانب الاضطرار إلى تعلم كيفية استخدام لغة محترمة مناسبة - مهمة هائلة في حد ذاتها ، مع الأخذ في الاعتبار أنه حتى اليابانيين أنفسهم يجدون صعوبة في إتقان لغة محترمة - يتعين على هؤلاء الموظفين أن يتدربوا على تدريب يشبه المتقشف باسم تحقيق رضا العملاء. تختلف الطرق الدقيقة من شركة إلى أخرى ، لكنها كلها متشابهة إلى حد ما.

أولاً ، دعونا نلقي نظرة وراء الكواليس في فرع Hanamaru Udon. يتعين على العامل في Hanamaru Udon ، سلسلة مطاعم الوجبات السريعة في أودون ، أن يمر بالعديد من إجراءات التشغيل القياسية عندما يصل إلى مكان العمل. أول ما يتعين على العامل القيام به هو تحية زملائه في العمل "صباح الخير" (بغض النظر عن الوقت الذي يأتي فيه العامل). بعد ذلك ، يجب عليه أن يرتقي إلى ملصق لقائمة من نسخة المطعم من الوصايا العشر (تتكون من عبارات تتماشى مع "الترحيب" و "الرجاء العودة مرة أخرى") الملصقة على الحائط ، وأن يقرأ لهم بصوت عال واحدا تلو الآخر ، من قبل الركوع لهذا الملصق جدا. بعد ذلك ، سوف يغسل العامل يديه دقيقة واحدة كاملة، باستخدام جهاز ضبط وقت المطبخ لتوقيته. بعد تجفيف يديه ، قام العامل برش يديه بالكحول. أخيرًا ، بعد الصياح لزملاءه في العمل "yoroshiku onegaishimasu!" (يترجم هذا بشكل فضفاض إلى "دعونا نفعل ذلك!" في هذا السياق) وسماع صدى له / لها ، يمكن للعامل الآن البدء في فعل ما هو / هي مقابل القيام به.

في أماكن العمل التي يبدأ فيها معظم الموظفين العمل في نفس الوقت (في متجر متعدد الأقسام ، على سبيل المثال) ، لا يتم استخدام قائمة الوصايا العشر ؛ أولاً ، يصطف معظم الموظفين على الطراز العسكري أمام أحد كبار الموظفين. بعد ذلك ، يقرأ "قائد الفصيلة" تلك الوصايا واحدة تلو الأخرى ، مع تكرار بقية "الفصيلة" من بعده.

في المتاجر الكبرى ، يجب على الموظفين أن يقفوا في مواقع محددة داخل المبنى كل صباح قبل وقت قصير من افتتاحه. مهمتهم هي الرضوخ لاستقبال الدفعة الأولى من العملاء الذين يمشون فيها - وليس أن أيًا من العملاء يهتمون على أي حال ... حتى أن بعض المدارس تجعل معلميها يستقبلون طلابهم بطريقة مماثلة كل صباح.

أي شخص على دراية بالثقافة اليابانية سوف يعرف أن الركوع مهم جدًا عند تحية الناس. يتم تدريب الموظفين في صناعة الخدمات على الانحناء بالطريقة "المناسبة" ، والتي تشمل الموقف الثابت الصحيح ومدى انحناء الجزء العلوي من الجسم عند الركوع.

إلى جانب ارتداء ابتسامة (بلاستيكية) ، فإن النظر إلى أعين العملاء أثناء التحدث إليهم أمر مهم أيضًا للموظفين في صناعة الخدمات. في الغرب ، هذه ليست مشكلة كبيرة. ومع ذلك ، فإن الناس اليابانيين عموما لديهم ميل ل ليس انظر مباشرة في عيون أي شخص تتحدث إليه ، حيث قد يبدو مرعبًا وغير مريح للطرف الآخر. من ناحية أخرى ، يمكن أن يبدو هذا وقحًا ، وبالتالي يتم تعليم الموظفين النظر إلى أعين العملاء عند التحدث معهم. سواء كان العملاء ينظرون إلى الوراء أم لا (بشكل عام ، لا يفعلون ذلك) ، فهذا ليس مهمًا ، على الرغم من ...

سوكيا ، سلسلة مطاعم أرز لحوم البقر السريعة ، مثال آخر على العديد من الشركات التي تستخدم أساليب "عسكرية" لتدريب موظفيها. تتضمن إحدى طرق التدريب هذه متدربًا يصب الماء في كوب ، ثم يمسك الزجاج ويمشي في خط مستقيم لحوالي عشرة أمتار ، قبل وضعه على طاولة - كل ذلك في غضون فترة زمنية محددة ، و دون انسكاب أي من الماء.

إن تقديم خدمة عملاء عالية الجودة ليس بالأمر السيئ. اعتمادًا على المكان الذي تعيش فيه ، قد تواجهك تجارب سيئة مع الموظفين غير المهرة في المطاعم ومحلات السوبر ماركت وما شابه ذلك على أساس يومي. وبالتالي ، قد تتوق إلى بعض من خدمة العملاء على الطريقة اليابانية التي تعامل العملاء مثل الملوك والملكات. ولكن من وجهة نظر الموظفين ، هل يستحق كل هذا الدم والعرق والدموع؟ وتبدو من وجهة نظر العملاء ، هل هذا المستوى من الخدمة ضروري حقًا؟ ما خدمة السعر؟

تعليمات الفيديو: الأسعار الجديدة لارسال الطرود بالبريد السريع الدولى 2019 (أبريل 2024).