خدمة العملاء في المكتبة
تتضمن العديد من الأوصاف الوظيفية لأمين المكتبة عبارة "يجب أن يكون لديها مهارات خدمة عملاء ممتازة". ولكن ماذا يعني ذلك بالضبط؟ كيف يمكن للمشرف أن يشرح للموظف "خدمة العملاء الممتازة" عندما لا يفهمون التفاصيل بأنفسهم. لحل هذه المعضلة ، أقترح أن تفكر المكتبات وأمناء المكتبات في "قانون حقوق المستفيد" كوسيلة لشرح كل من المستفيدين وأمناء المكتبات معنى "مهارات خدمة العملاء الممتازة".

أود أن أتصور ما يلي لتكون قائمة جزئية لحقوق جميع المستفيدين الذين يدخلون ويتعاملون مع أي مكتبة:

للمستفيدين الحق في خدمة مهذبة وودية.

يتم استقبالهم مع "مرحبا" ودية وابتسامة. إذا كان أمين المكتبة مع راعي آخر ، فإن إيماءة بسيطة وابتسامة عند دخولهم إلى المنطقة ستقر بأنهم يراهم الموظفون المناوبون. عندما يتوجهون إلى أي مكتب أو موظف ، يكونون أولاً في اهتمام الموظفين أثناء الخدمة ويتم استقبالهم مرة أخرى بابتسامة و "كيف يمكنني مساعدتك؟" إذا كان أمين المكتبة بحاجة إلى بطاقة المستفيد ، يُطلب منهم إنتاجها بأدب. "هل أستطيع الحصول على بطاقة مكتبتك ، من فضلك؟" عند إنتاج البطاقة المذكورة ، يكون "شكرًا" مهذبًا في محله. طلب staccato من "بطاقة المكتبة!" غير مقبول

عندما يتم تنفيذ الخدمة الأصلية المطلوبة ، يجب على أمين المكتبة أن يسأل "هل هذا كل شيء من أجلك اليوم؟" إذا كان الأمر كذلك ، يتم شكر المستفيد وإعادة البطاقة الخاصة بهم. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فإن أمناء المكتبات ينتقلون على النحو الوارد أعلاه إلى الطلب التالي.

للمستفيدين الحق في معرفة خياراتهم.

في بعض الأحيان ، يبحث المستفيدون عن معلومات أو مواد لم يتم العثور عليها أو الوصول إليها بسهولة. عند حدوث ذلك ، يجب على أمناء المكتبات شرح الموقف ، وعرض وضع المواد في الانتظار إذا كانت قيد المعالجة ، أو طلبها من خلال قرض مشترك بين المكتبات ، أو وضع أمر شراء ، أو على الأقل ، الحصول على معلومات الاتصال بالمستفيد ووعد بالاتصال بهم مع معلومات متابعة لسؤالهم أو طلبهم. يجب ألا يترك المستفيدون أبدًا أي مكتب أو موظف فارغًا ولا يعرفون ما هي الخطوة التالية.

للمستفيدين الحق في الخدمة المتسقة.

كل شخص لديه يوم سيء بين الحين والآخر. ومع ذلك ، يجب على أمناء المكتبات التحقق من مواقفهم عند باب المكتبة عند بدء نوبتهم. إن تقديم خدمة عملاء ممتازة في جزء منه يعني أنه بغض النظر عما يحدث شخصيًا ، فأنت تقدم وجهًا ودودًا ومفيدًا دائمًا أثناء وجودك في العرض العام.

للمستفيدين الحق في الخصوصية والخدمة المحترمة.

يخشى الكثير من رعاة المكتبات من شوش نيشن وهو محق في ذلك. إنهم يتعاملون مع المكتب بخوف عدة مرات فقط لتحقيق أسوأ مخاوفهم - الإذلال في المكتب. هناك عنصر ثقة أبداه أولئك الذين يطرحون الأسئلة على أمل ألا يعتبرهم أغبياء أو يشعرون بهذه الطريقة من قبل الشخص في الطرف المتلقي للسؤال. تملي خدمة العملاء الممتازة أن يتم التحدث إلى المستفيدين بنبرة صوت معتدلة لحماية خصوصية استفساراتهم احتراماً لمشاعرهم. جميع الطلبات ، بغض النظر عن مدى غرابةها على ما يبدو ، تستحق نفس الاعتبار دون أي حكم من جانب أمين المكتبة.

من الواضح أن هذه ليست الأشياء الوحيدة التي يجب أن تدركها عند العمل مع الجمهور ، ولكنها بداية. يمكنك إضافة أي أكثر؟ قفز إلى منتدانا حيث نناقش خدمة العملاء!


تعليمات الفيديو: شتيمة والفاظ خارجة من عميل لاحد ممثلي خدمة العملاء????????اضحك مع محمد ثروت من مسلسل في اللالالاند (شهر اكتوبر 2021).